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從李河君《致全體員工的一封信》看輿情回應“三大忌”

近日,漢能“欠薪事件”不斷發酵升級,微博、論壇、貼吧等社交媒體平台中,自稱漢能系的員工討薪維權呼聲此起彼伏。10月15日下午,漢能系創始人、漢能移動能源控股集團董事局主席李河君發布《致全體員工的一封信》,首次就“欠薪事件”作出正面回應。

人民網輿情數據中心對比李河君回應前后的輿論觀點發現,10月15日之前,網絡輿論主要為自稱漢能員工的網民反映拖欠薪資報銷、社保斷繳等問題,以及媒體披露漢能系欠薪時長、金額,波及員工人數等信息。李河君於15日致信回應后,綜觀網民評論,輿論對李河君的致信回應似乎並不買賬,質疑、指摘情緒反而更甚。

從李河君《致全體員工的一封信》看輿情回應“三大忌”

圖1:李河君致信回應“欠薪事件”前后網民觀點分布

從李河君《致全體員工的一封信》看輿情回應“三大忌”

圖2:李河君《致全體員工的一封信》高頻詞詞雲

在信中,李河君承認了漢能近期“出現了薪資緩發、社保緩繳等現象”,並稱“對此,我深表歉意!這主要責任在我。”通常意義上,道歉能夠起到緩和對立情緒的作用。但這封員工信“言過”的同時“倒了太多苦水”,回應問題的時候說了太多功績,反而沖淡了歉意、削弱了誠意。

輿情回應切忌“缺乏坦誠與擔當”

值得注意的是,近3000字的員工信洋洋洒洒,卻被維權員工指摘回避多項問題。據北京時間報道,部分維權員工稱“(信)裡面回避了定融(定向融資)理財,回避了一次又一次的言而無信,回避了員工討薪被開除,回避了頻繁集中變更法人……把各種違法說得那麼冠冕堂皇、那麼清白無辜,甚至污蔑維權人員是激進分子”。同時,“幾百億應收賬款沒能按時回收”的說法也遭到員工質疑“關聯交易”。企鵝號“債券觀察”認為“這些應收賬款的變現能力不容樂觀”。

此外,李河君在信中強調自己“不會跑路”,澎湃新聞則直言“承諾‘不會跑路’背后的真實原因是跑無可跑:根據中國執行信息公開網信息,李河君本人仍是失信被執行人,不得乘坐飛機等交通工具出行。多位法律界人士分析稱,失信被執行人意味著被限制出境”。上述種種,反映出企業對待問題的態度仍然缺乏足夠的坦誠,輿論方方面面的爆料“揭短”,形成破窗效應,企業聲譽和形象進一步受損。

在回應補發工資報銷這一核心關切時,缺乏真正解決問題的擔當和決心,加劇了員工與企業之間的信任危機。一方面,雖承諾11月開始補發工資報銷,但卻給這一承諾增設前提條件“所有的資金回籠在公司正常運營的前提下才能實現,且有很大的不確定性,特別是如果部分員工繼續鬧事、煽動媒體炒作,不確定性會大大增加,所以真誠希望漢能99%的員工同心協力,共同堅決抵制這些過激行為。”另一方面,信中未提及離職員工欠薪問題如何解決。澎湃新聞報道稱,對於漢能及李河君的承諾,多位被拖欠薪資的員工表示不再相信。北京時間也指出,《致全體員工的一封信》發出之后,多名被欠薪的員工在維權群裡表示,不相信漢能11月可以恢復正常發薪,並稱不會放棄維權。

輿情回應切忌“沒有同理心”

員工信強調“漢能現在最需要的是雪中送炭”,呼吁員工“理解”“支持”,要有“大局觀”“責任心”,“我們的事業是崇高的,我們的動機是純潔的”,“在最困難時還能有信心”“抓住這次難得的成長機會”。這些慷慨激昂的陳詞,與員工被拖欠工資、斷繳社保的焦灼憤怒的心理和情感,存在嚴重的斷層。員工信暴露出企業缺乏缺乏同理心,在員工自身正常生活無法得到保障的時候還向其提出理解和支持公司的要求,過於缺乏人情味。

輿情回應切忌“與媒為惡”

此外,信中還指責媒體把這件事“炒作得越來越大”,認為“部分媒體過度解讀、放大炒作,把簡單的問題復雜化,給合作伙伴和金融機構帶來越來越嚴重的誤解、擔心以及顧慮,回款數次推遲,造成今天集團和員工越來越被動的局面”,批評“媒體和自媒體放大不實信息”。將錯誤歸結於輿論監督、對媒體報道進行指摘的做法,將媒體推向對立面,更是對緩和輿情態勢起到反作用。

綜上,《致全體員工的一封信》觸犯了輿情回應的“三大忌”:缺乏坦誠與擔當、沒有同理心、與媒為惡。在危機事件中,企業的坦誠與擔當是促進矛盾雙方有效溝通、推動問題真正解決的必備品質。而保持同理姿態、換位思考,尊重員工的合理訴求和情感表達,才能讓企業的回應贏得輿論共鳴﹔相反,若企業漠視輿論訴求,則會招致輿論反感,加劇對立情緒。同時,也應當尊重和包容媒體的客觀中立報道,正視輿論監督,才能共同營造更為健康的輿情氛圍。

(責編:實習生、袁勃)

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